1. Généralités

Le site web www.luxembourg-city.com est édité et géré par Luxembourg City Tourist Office a.s.b.l., en abrégé « LCTO », 30, Place Guillaume II, L-1648 Luxembourg. le LCTO est propriétaire du nom de domaine « luxembourg-city.com ».

2. Définitions

Site : le site Internet du LCTO accessible sous l’adresse Internet www.luxembourg-city.com.
Utilisateur : toute personne physique ou morale qui accède au contenu du Site.

3. Champ d’application

Les présentes conditions générales s’appliquent à l’ensemble des prestations proposées en ligne par le Site.

4. Licence d’accès au Site

Le LCTO consent à l’Utilisateur une licence limitée à l'accès et à l'utilisation du Site pour son utilisation personnelle. En aucun cas l’Utilisateur n’est autorisé à télécharger tout ou partie du Site sans l’autorisation écrite et expresse du LCTO.

Le Site ou toute partie du Site ne doit en aucun cas être reproduit, copié, vendu ou exploité sans l’autorisation expresse et écrite du LCTO.

Par l’accès au Site, et de ce seul fait, l’Utilisateur accepte du LCTO, éditeur du site, la licence d’utilisation définie par les présentes conditions générales.

5. Disponibilité du Site

L’accès au Site est en principe possible 7 jours sur 7, et 24 heures sur 24. Cependant, le LCTO se réserve le droit d’interrompre à tout moment l’accès pour des raisons techniques ou autres, sans que sa responsabilité ne puisse être engagée.

6. Propriété intellectuelle

6.1 Principes généraux

Conformément aux dispositions en matière de propriété intellectuelle, les différents éléments du Site tels que textes, images, logos, commentaires, bases de données restent la propriété de leurs auteurs et/ou titulaires respectifs et ce pour la durée légale de protection et pour le monde entier.

La licence d’utilisation conférée à l’Utilisateur comprend uniquement le droit de reproduire les œuvres consultées pour stockage aux fins de représentation sur écran monoposte et les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé de l’Utilisateur et non destinées à une utilisation collective. Cette licence ne permet en aucun cas à l’Utilisateur d'utiliser, pour la vente ou pour toute autre utilisation commerciale ce Site ou son contenu (produits listés, descriptions, prix, utilisation de données, logiciels, graphismes, images, textes, photographies, outils. etc).

L’Utilisateur ne doit pas utiliser des techniques permettant de copier une marque, un logo ou toute autre information (notamment images, texte, maquettes) dont le LCTO est propriétaire sans son accord exprès et écrit. L’Utilisateur ne doit pas utiliser les méta-balises ou tout autre texte « caché » contenant le nom du LCTO ou la marque LCTO sans l’accord exprès et écrit du LCTO. Toute utilisation non autorisée mettra fin à la licence que le LCTO a accordée à l’Utilisateur, sans préjudice de toute action en responsabilité à l’égard de l’Utilisateur.

Sont autorisées, sous réserve que soient indiqués clairement le nom de l’auteur et la source, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d'information de l'œuvre à laquelle elles sont incorporées.

En dehors de ces exceptions, toute reproduction, même partielle, toute représentation, diffusion, vente ou exploitation sous quelque forme que ce soit, électronique ou non, est strictement interdite sans le consentement préalable de l’auteur ou de ses ayants droits et constitue un acte de contrefaçon engageant la responsabilité civile et pénale de l’auteur de la contrefaçon.

6.2 Charte graphique

La charte graphique du Site et les éléments qui la composent sont la propriété du LCTO.

6.3 Base de données

La base de données indexant les différents contenus du Site est la propriété du LCTO. La consultation et l’utilisation de la base de donnée n’entraîne en aucune façon la transmission des droits de propriété de la base de donnée à l’Utilisateur.

Il est rappelé, conformément à l’article 67 de la loi modifiée du 18 avril 2001 sur les droits d’auteur, les droits voisins et les bases de données que sont interdites « l’extraction ou la réutilisation de la totalité ou d’une partie substantielle, évaluée de façon qualitative ou quantitative, du contenu d’une base de données [ sans l’accord du producteur ] », ainsi que « l’extraction ou la réutilisation répétées et systématiques de parties non substantielles du contenu d’une base de données, qui seraient contraires à l’exploitation normale de cette base de données ou qui causeraient un préjudice injustifié aux intérêts légitimes du producteur de la base ».

6.4 Textes

Les textes présents sur le Site sont la propriété de leurs auteurs respectifs.

6.5 Photos

Les photos téléchargeables sur le Site sont la propriété du LCTO. Elles peuvent être téléchargées par l’Utilisateur pour son utilisation personnelle. Les photos ne pourront en aucun cas être reproduites, copiées, vendues ou exploitées à d’autres fins sans l’autorisation expresse et écrite du LCTO qui fixera, dans cette autorisation, les conditions d’utilisation des photos.

6.6 Plans

Les plans disponibles sur le Site, que se soit gratuitement ou contre rémunération, restent la propriété exclusive de leurs auteurs respectifs. L’Utilisateur n’est autorisé à télécharger et imprimer ces plans que pour son usage strictement privé et aux seules fins prévues par le Site (par exemple tour guidé, orientation). Toute utilisation des plans contraire à la présente licence expose l’Utilisateur à des actions en dommages et intérêts.

7. Liens hypertexte

Tout lien hypertexte vers le site https://www.luxembourg-city.com/ est soumis à autorisation préalable du LCTO.

Une éventuelle autorisation de la part du LCTO sera toujours à titre non exclusive et révocable et sera soumise à la condition que ce lien ne puisse créer à l'encontre du LCTO, des produits ou services du LCTO, un caractère mensonger, faux, péjoratif ou pouvant porter autrement préjudice à le LCTO. En aucun cas la création de ce lien hypertexte ne pourra engager la responsabilité du LCTO, à quelque titre que ce soit, sur le contenu du site de l’Utilisateur.

8. Protection des données

Le fonctionnement du Site ainsi que les différents services proposés peuvent entraîner le traitement de données à caractère personnel, dont les adresses I.P. pour les Utilisateurs, ainsi que les noms, prénoms, coordonnées et qualifications professionnelles des différents Utilisateurs. Toute personne dispose, conformément au règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation des données, d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données personnelles qui la concernent.

Ces droits peuvent être exercés par courrier à l’adresse du LCTO exposée ci-avant, soit par e-mail à l’adresse « [email protected] ».

9. Conditions générales de vente (valables pour visites guidées ayant lieu jusqu'au 31 décembre 2025)

vers les conditions générales de vente pour visites guidées ayant lieu à partir du 1 janvier 2026

Entrées dans les casemates et visites guidées (Version du 1^er septembre 2025)

Pour les conditions générales pour des événements B2B organisés par le LCTO, veuillez consulter l'article 10.

Préambule

Le Luxembourg City Tourist Office a.s.b.l., (ci-après LCTO) en tant qu’organisateur de visites guidées et de gestionnaire des casemates du Bock et de la Pétrusse (ces dernières sont aussi appelées : Casemates du Beck) offre différentes possibilités de participation à ses activités :

Visites guidées planifiées et entrées pendant des créneaux fixes:

• visites guidées planifiées à date, heure et langue fixes (le client achète des tickets individuels pour joindre un groupe pour une visite),
• visite libre des casemates du Bock et des casemates de la Pétrusse (le client achète des tickets individuels pour circuler librement dans les casemates pendant un créneau fixe de maximum 45 minutes).

Visites guidées avec guide personnel :

• visites guidées à date, heure et langue flexibles avec guide personnel (le client choisit, parmi les visites thématiques proposées ou sur base d’une offre personnalisée de la part du service Guided Tours, la date, l’heure, le sujet et la langue de la visite guidée ).

Sauf indication contraire sur le site www.luxembourg-city.com, les visites guidées se feront à pied. Le client se charge de l’organisation d’un moyen de transport pour les visites guidées qui auront lieu entièrement ou partiellement par autocar.

Les tickets pour des visites guidées planifiées ainsi que pour les entrées dans les casemates du Bock et de la Pétrusse sont disponibles dans les points de vente du LCTO :

• bureau d’accueil touristique situé à la Place Guillaume II, L- 1648 Luxembourg),
• casemates du Bock, Montée de Clausen, L-1343 Luxembourg,
• casemates de la Pétrusse, Place de la Constitution, L-2450 Luxembourg,

ainsi que sur le webshop sur www.luxembourg-city.com.

Des devis pour des visites guidées à date, heure et langue flexibles peuvent être demandées au service "Guided Tours" (e-mail: [email protected] ou par formulaire de contact sur www.luxembourg-city.com dans la rubrique correspondante de la visite guidée sélectionnée. La hotline de conseil est joignable par téléphone au +352 22 28 09-79).

Les conditions générales suivantes régissent les conditions de réservation, de paiement, de participation et d’annulation des différentes lignes de produits et des différents canaux de vente. Ils fixent les consignes de sécurité, les garanties et responsabilités.

9.1. Visites guidées et entrées planifiées à date, heure et langue fixes (achat de tickets individuels)

a. Conditions de réservation

Le LCTO accepte les commandes dans la limite des places disponibles dans son point de vente ou sur le webshop accessible sur le site www.luxembourg-city.com.

L’achat d’un ticket via le webshop nécessite une adresse e-mail valide ainsi qu’une carte de crédit (VISA ou MASTERCARD). Dès réception du paiement via le webshop, le client reçoit une confirmation de commande par e-mail ainsi que son ticket électronique (e-ticket) avec le code QR dans un e-mail suivant. Le client déclare être légalement autorisé à acheter sur le webshop. Le client s’engage à choisir les catégories de tickets qui s’appliquent à lui ou à d’autres personnes qui l’accompagnent (adultes, étudiants, personnes âgées, enfants de 4 à 12 ans, enfants de moins de 4 ans). Pour les tickets à prix réduit, le LCTO ou ses guides se réservent le droit de demander un certificat (par exemple une carte d’étudiant) le jour de la visite guidée ou de la visite des casemates et de refuser l'accès ou la participation au client qui ne peut justifier avoir droit au prix réduit. Les tickets pour enfants ne peuvent être sélectionnés qu’en combinaison avec un ou plusieurs tickets pour adultes.

b. Conditions de paiement

Les points de vente acceptent exclusivement le paiement électronique. L’achat de tickets individuels contre réception d'une facture n’est pas possible.

Les paiements sur le webshop ne peuvent être effectués qu’avec les cartes de crédit VISA ou MASTERCARD. Les prix indiqués sur le site Internet s’entendent en euros, y compris tous les impôts et taxes perçus au Luxembourg (TVA luxembourgeoise et, le cas échéant, autres impôts et taxes).

En cas d’achat via le webshop, le client est transféré sur une plateforme de paiement sécurisée en cliquant sur le bouton "Finaliser ma commande". À partir de ce moment, les tickets restent réservés pendant 30 minutes au client. Si l'opération de paiement ne se réalise qu’après 30 minutes, la carte de crédit du client est débitée sans envoi de tickets électroniques. Dans ce cas, le client est prié de contacter immédiatement le service clientèle du LCTO ([email protected]).

c. Conditions de participation

L’(e-)ticket doit être présenté le jour de la visite guidée ou de la visite des casemates. Dans les casemates, les (e-)tickets sont scannés automatiquement. Le code figurant sur l’(e-)ticket doit être clairement lisible. Pour les tickets à prix réduit, le LCTO ou ses guides se réservent le droit de demander un justificatif en cours de validité (par exemple une carte d’étudiant) lors du contrôle des tickets. En outre, pour les visites guidées au Palais grand-ducal, le personnel de sécurité sur place peut exiger la présentation d’une carte d’identité ou d’un passeport en cours de validité.

Toutes les activités citées ci-dessus commencent en principe à l’heure précisée sur l’(e-)ticket. Cette heure reste indicative et si elle est respectée dans la mesure du possible, le LCTO n’engage pas sa responsabilité en cas de retard. Les participants doivent se présenter au point de départ au moins 10 minutes avant l’heure indiquée sur l’(e-)ticket. En cas d’arrivée du client au-delà de l’heure indiquée et après le départ du groupe, le droit de participer à la visite guidée ou à la visite des casemates s'éteint et ne peut être reporté sur une prochaine visite.

Afin de garantir la qualité des visites guidées, le nombre de participants est limité à un maximum de 20 personnes par guide. Toutefois, en fonction de circonstances particulières ou de règles spécifiques en vigueur (p.ex. gestion des flux dans les casemates, restrictions sanitaires en cas de pandémie etc.), ce nombre peut être inférieur.

Dans les casemates, le nombre de personnes qui se trouvent simultanément sur site, est limitée pour des raisons de sécurité. Le LCTO gère les flux en émettant un certain nombre de tickets par créneau de 15 minutes, et de diriger des visiteurs ayant dépassé la durée maximale de la visite de 45 minutes vers la sortie. Au cas où le nombre maximal de visiteurs sur site est atteint, un nouveau visiteur arrivant est prié de se patienter jusqu’à ce qu’une place est libérée. Néanmoins, l’entrée est garantie à tout visiteur qui se présente à l’heure.

d. Conditions d’annulation

Les (e-)tickets qui n’ont pas été utilisés à la date indiquée cessent d’être valables et ne sont pas remboursés. Les (e-)tickets ne sont pas non plus remboursés en cas de perte ou de vol.

Pour des visites guidées planifiées permettant de joindre un groupe, ainsi que pour les visites des casemates, le client doit vérifier avec précision que la date, l’heure, le nombre de tickets et les catégories de tickets correspondent à ses convenances avant de passer sa commande. Le LCTO indique que l’exercice d’un droit de rétractation sur les tickets est exclu en vertu de l’article L.222-9 (7) de la loi sur la protection des consommateurs. Les tickets achetés au point de vente et sur le webshop ne sont ni remboursés ni échangés.

9.2. Visites guidées avec guide personnel (date, heure et langue flexibles)

a. Conditions de réservation

Les demandes de réservation sont reçues au plus tard 10 jours ouvrables avant la date de la visite guidée par les canaux suivants :

• formulaire de contact sur www.luxembourg-city.com, dans la sous-rubrique correspondante de la visite guidée sélectionnée,
• par e-mail à [email protected].

La hotline de conseil est accessible par téléphone au numéro +352 22 28 09-79 du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00. Le Luxembourg City Tourist Office nécessite des coordonnées complètes de chaque client, y compris une adresse e-mail valable. L’envoi de documents (devis, facture) s’effectue par e-mail. Le client consent à la collecte et au traitement de ses données et il est informé qu'il peut à chaque instant exercer son droit de retrait ou à l'oubli.

b. Conditions de paiement

Les visites guidées doivent être payées à l’avance au plus tard 3 jours ouvrables avant la date prévue. Passé ce délai, la réservation sera annulée. Les paiements peuvent être effectués par virement bancaire sur le compte du Luxembourg City Tourist Office (BIC/SWIFT : BCEELULL, IBAN : LU13 0019 1100 2160 4000) ou en ligne via carte de crédit (VISA ou MASTERCARD) en utilisant un lien de paiement mise à disposition par le service Guided Tours.

c. Conditions de participation

Afin de garantir la qualité des visites guidées, le nombre de participants est limité au maximum à 20 personnes par guide. Toutefois, en fonction de circonstances particulières ou de règles spécifiques en vigueur (p.ex. gestion des flux dans les casemates et exiguïté des lieux traversés, restrictions sanitaires en cas de pandémie etc.), ce nombre peut être inférieur. Pour les visites guidées avec un guide personnel, le client s’engage à ne pas amener plus de personnes qu’autorisées au moment de la réservation, faute de quoi le LCTO ou le guide peut refuser des participants voire annuler la visite guidée sans que le client ait le droit à un remboursement.

Pour la visite guidée des casemates du Bock et des casemates de la Pétrusse avec guide personnel, chaque participant doit être muni d’un ticket d’entrée valide.

Les visites guidées commencent à l’heure indiquée. En cas de retard du client de plus de 15 minutes lors d’une visite guidée avec guide personnel, le droit de participation à la visite s'éteint sans que le montant déjà payé puisse être remboursé ou imputé sur un autre service. Le délai de 15 minutes passé, e guide quitte le lieu de rendez-vous et la visite est annulée. Si le client informe le LCTO de son retard endéans les premières 15 minutes, le guide se tient disponible pendant tout le créneau initialement fixé pour la visite. Le retard du client sera déduit du temps prévu pour la visite. Si le client ne se présente qu’après l’heure de fin initialement prévue pour la visite, le droit à la visite s’éteint.

d. Conditions d’annulation

Pour des raisons d’organisation, une annulation complète ou partielle d’un programme de visites avec un ou plusieurs guides touristiques n’est possible que jusqu’à 3 jours ouvrables avant la visite guidée prévue pendant les heures d’ouverture du service « Guided Tours » (du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00, heure d’Europe centrale). Le service « Guided Tours » est fermé les jours fériés luxembourgeois suivants : 1^er janvier, lundi de Pâques, 1^er mai, 9 mai, Ascension, lundi de Pentecôte, 23 juin, 15 août, 1^ernovembre, 25 et 26 décembre.

En cas d’annulation dans les délais prescrits, les montants déjà versés sont intégralement remboursés. En cas d’annulation tardive, aucun remboursement n’est possible et les montants déjà versés ne peuvent être imputés sur des services futurs.

9.3. Remarques générales

Les présentes conditions générales régissent les relations entre le LCTO et le client et s'imposent aux parties.

Toutefois des décisions impérieuses prises par le gouvernement ou la municipalité risquent le cas échéant de suspendre pour un temps non défini, certaines des conditions définies par les présentes.

a. Changements possibles par rapport aux conditions générales de vente

Pour des raisons indépendantes de la volonté du LCTO, les conditions de participation aux visites guidées et aux visites des casemates de la Pétrusse ou du Bock peuvent être adaptées. Il est fait référence entre autres aux mesures publiques de lutte contre les pandémies, à l'état d'urgence ou à des cas de force majeure. Afin de protéger toutes les parties concernées, le LCTO se tient à ce moment strictement aux instructions du gouvernement luxembourgeois et de la municipalité. Si les conditions de participation s’écartent temporairement des stipulations susmentionnées, le LCTO en informe les clients ou publie une indication correspondante sur son site internet. Si des clients ou des groupes de clients sont concernés par des modifications qui ne prennent effet qu’après réservation, le LCTO contacte immédiatement les clients pour les informer de toute modification des conditions de participation. Dans ce cas, le client a le droit de résilier le contrat gratuitement.

b. Consignes générales de sécurité

Obligations du LCTO en vue de garantir la sécurité du client

Le LCTO organise les visites guidées en ayant recours à des guides touristiques officiels.

Il s'agit de guides travaillant en freelance mais qui ont suivi une formation par le LCTO, qui adhèrent à une charte de qualité pour les visites guidées du LCTO, qui travaillent en exclusivité pour le LCTO et qui ont le droit de porter le titre « Guide touristique officiel de la Ville de Luxembourg ».

Seuls des guides touristiques officiels sont chargés par le LCTO d'effectuer les visites guidées.

Le personnel de sécurité dans les casemates sont formés par le LCTO afin d’agir en cas d’accident ou d’évacuation.

Obligations du client en vue de ne pas mettre en péril sa propre sécurité, celle du guide et celle des autres personnes

Pour une visite des casemates du Bock et de la Pétrusse ainsi que pour la participation à une visite guidée dans l’espace public, dans les casemates ou dans d’autres lieux (p.ex. Palais grand-ducal, Stade de Luxembourg), le client se comportera en personne diligente et prudente, respectueuse des règles de sécurité en vigueur et des consignes de sécurité communiquées oralement par les guides du LCTO et par le personnel sur place.

Ainsi, il s'engage à ne pas quitter les sentiers balisés et à ne pas mettre sa vie ou celle des autres participants en danger.

Il suivra le guide et ne quittera pas le groupe pendant le temps de la visite guidée.

Pour une visite des casemates, les règles et consignes de sécurité suivantes :

• La visite est fortement déconseillée aux personnes claustrophobes
• L’accès est interdit aux personnes sous l’influence d’alcool ou de drogues.
• Le site est déconseillé aux personnes en insuffisance cardiaque.
• Fumer est strictement interdit. Pas de flamme ouverte ou feu.
• Les objets encombrants sont interdits.
• Le port de chaussures adaptées est fortement conseillé.
• Le terrain est inadapté pour aides à la marche.
• Seuls les chiens d’assistance sont autorisés.
• Les sols peuvent être inégaux, humides et glissants.
• Il y a beaucoup de marches en descente dans les casemates (242 dans les Casemates de la Pétrusse, 391 dans les Casemates du Bock, avec des paliers irréguliers).
• Il y a des passages à largeur et hauteur réduites dans les casemates. Il faut faire attention à la tête. Il est interdit de porter des enfants sur les épaules.
• Les enfants (< 16 ans) doivent être accompagnés par une personne adulte.
• Les visiteurs doivent rester sur le sentier balisé. Pas d’accès aux zones barrées. Interdiction de toucher les ouvrages et les installations techniques.

Lors d’une visite des Casemates de la Pétrusse il faut être conscient que l’entrée se situe sur la Place de la Constitution, la sortie dans la vallée de la Pétrusse. Le chemin de retour pour rejoindre le niveau supérieur de la Place de la Constitution se fait via un grand nombre de marches.

La visite des Casemates est limitée à 45 minutes en libre circulation, ceci afin de permettre un roulement entre visiteurs, car le nombre de visiteurs est limitée pour des raisons de sécurité. Le personnel de sécurité sur place est autorisé de contrôler les tickets et à demander aux personnes de quitter les lieux si la durée de la visite est dépassée.

Au cas où il y contrevient, le client est parfaitement conscient et accepte qu'il agit sous sa propre responsabilité et à ses propres risques et périls. Il en assumera les conséquences et responsabilités.

En aucun cas le LCTO ne pourra voir sa responsabilité engagée pour des dommages corporels et/ou matériels subis par un client qui a contrevenu aux consignes et règles de sécurité prescrites par le LCTO.

En aucun cas le LCTO ne pourra voir sa responsabilité engagée pour des dommages corporels et/ou matériels causés par un client à un tiers ou à un bien.

En achetant un ticket auprès du LCTO, le client déclare avoir pris connaissance des consignes et règles de sécurité publiées ci-dessus, de les accepter et de les respecter scrupuleusement et d'observer strictement les consignes de sécurité communiquées par le LCTO ou le personnel sur place avant le début de la visite des lieux.

c. Indications concernant l’accompagnement des mineurs

Les enfants de moins de 16 ans doivent être accompagnés d’un adulte autorisé. Celui-ci doit s’assurer que les enfants placés sous sa surveillance respectent l'environnement qu'ils visitent, aient un comportement correct à l'égard des autres participants, se conforment aux consignes de sécurité ne s’écartent pas du groupe et ne gênent pas le bon déroulement de la visite guidée.

d. Indications concernant les garanties et la responsabilité

Annulation ou modification d'une visite guidée ou d’une visite des casemates

Si une visite guidée ou une visite des casemates du Bock ou de la Pétrusse est annulée par le LCTO ou si des modifications temporaires des conditions de participation sont nécessaires comme décrit au point 3.a, le client est immédiatement informé par e-mail, par téléphone ou par courrier. Le LCTO indique dans ce cas comment s’effectue le remboursement ou, le cas échéant, l’échange.

En cas d’annulation d’une visite guidée ou d’une visite des casemates, seul le prix du ticket est remboursé. Le remboursement des autres frais est exclu. Le client n’a droit à aucune indemnisation.

Vol, perte et dégradations

Le LCTO décline toute responsabilité en cas de vol et/ou de perte d'objets subis par un client lors d'une visite guidée ou d’une visite des casemates.

Le LCTO n'est par ailleurs pas responsable des dégradations des vêtements ou chaussures du client lors d'une visite ou d’une visite guidée.

Le LCTO recommande que le client qui participe à une visite guidée ou une visites des casemates, porte des vêtements adaptés aux conditions météorologiques et des chaussures solides.

e. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes conditions générales sont soumises au droit luxembourgeois. Tous les litiges sont soumis à la compétence des juridictions luxembourgeoises.

Au cas où la présente version en langue française diffère de sa version allemande et anglaise, la présente version en langue française prévaut.

9. Conditions générales de vente (valables pour visites guidées ayant lieu à partir du 1 janvier 2026)

vers les conditions générales de vente pour visites guidées ayant lieu jusqu'au 31 décembre 2025

Entrées dans les casemates et visites guidées (Version du 9 décembre 2025)

Pour les conditions générales pour des événements B2B organisés par le LCTO, veuillez consulter l'article 10.

Préambule

Le Luxembourg City Tourist Office a.s.b.l. (ci-après LCTO) en tant qu'organisateur de visites guidées et en tant que gestionnaire des casemates du Bock et de la Pétrusse, propose les produits et services suivants :

• tickets (billets) d'entrée dans les casemates du Bock et de la Pétrusse pour visiteurs individuels,
• tickets (billets) pour les visites guidées planifiées pour les visiteurs individuels,
• visites guidées avec des guides personnels pour des visiteurs individuels ou des groupes fermés.

Les tickets individuels sont disponibles dans la limite des contingents disponibles dans les points de vente LCTO :

• Luxembourg City Tourist Office, Place Guillaume II, L-1648 Luxembourg,
• Casemates du Bock, Montée de Clausen, L-1343 Luxembourg,
• Casemates Saint-Pierre, Place de la Constitution, L-2450 Luxembourg,

ainsi que dans la boutique en ligne sur www.luxembourg-city.com.

Les offres de visites guidées avec un guide personnel peuvent être demandées via le service « Guided Tours » (e-mail : [email protected]) ainsi que via le formulaire de contact sur https://www.luxembourg-city.co.... La hotline de conseil est joignable au numéro de téléphone +352 22 28 09-79.

Les conditions générales suivantes régissent les conditions de réservation, de participation, de paiement et d'annulation pour les différentes activités et canaux de distribution. Elles définissent les garanties et la responsabilité. Les services impliquant des partenaires (Cour de Justice de l’Union Européenne, Stade de Luxembourg, Palais grand-ducal) peuvent être soumis à des accords différents.

Remarque à l'attention des voyagistes ou autres institutions ou entreprises : le Luxembourg City Tourist Office n'accepte pas les conditions générales de tiers dont les conditions de réservation, de participation, de paiement ou d’annulation diffèrent de celles énoncées ci-dessous. Les conditions générales de tiers envoyées au LCTO dans le cadre d'une réservation ne seront pas prises en compte et ne seront pas reconnues comme valables, sauf si le LCTO les confirme expressément par écrit.

9.1. Vente de tickets (entrées aux casemates et tickets pour visites guidées planifiées pour visiteurs individuels)

9.1.1. Conditions de réservation et de participation : choix des tickets, âge minimum, nombre de participants

Pour pouvoir effectuer un achat, le client doit être juridiquement capable, disposer d’un moyen de paiement électronique et d’une adresse e-mail valide, et renseigner ses coordonnées. Dans la boutique en ligne, le client est tenu de sélectionner les tickets appropriés pour lui-même et les personnes qui l'accompagnent, c'est-à-dire de vérifier attentivement la date, l'heure, la langue et les catégories de tickets avant l'achat. Les tickets à tarif réduit ne peuvent être utilisés qu'accompagnés d'un document donnant droit à la réduction (par exemple, une carte d'étudiant).

Les réservations ne sont acceptées que dans la limite des contingents disponibles. À quelques exceptions près, les visites guidées sont limitées à 20 personnes par groupe. Les participants âgés de moins de 16 ans doivent être accompagnés d'un adulte pour une visite guidée ou une visite des casemates. Les visites guidées des casemates du Bock ou de la Pétrusse ne peuvent être effectuées que par les guides officiels de la ville de Luxembourg, qui ont suivi une formation spécifique dispensée par le LCTO. Les groupes qui achètent des tickets d'entrée auprès du LCTO sont priés de ne pas venir avec leur propre guide, mais de réserver leur guide auprès du LCTO (voir 2. « Visites guidées avec des guides personnels »).

Les participants doivent se présenter au point de départ au moins 10 minutes avant le début de l'activité. Le point de départ est indiqué sur le ticket. En cas de retard du client, le droit de participer à la visite guidée ou de visiter les casemates expire et les tickets ne sont pas transférables à un service ultérieur.

9.1.2. Conditions de paiement : seul le paiement électronique est possible

Les points de vente et la boutique en ligne n'acceptent que les moyens de paiement électroniques. Les paiements dans la boutique en ligne ne peuvent être effectués qu'avec des cartes de crédit VISA ou MASTERCARD. Les prix indiqués sur le site web sont en euros, toutes taxes et redevances luxembourgeoises comprises (TVA luxembourgeoise et autres taxes éventuelles).

9.1.3. Conditions d'annulation : aucun droit de reprise, d'échange ou de modification

Les tickets achetés au point de vente et dans la boutique en ligne pour des activités à date et créneau horaire fixes ne peuvent être remboursés ou échangés contre d'autres dates ou produits/services, conformément à l'article L.222-9(7) de la loi luxembourgeoise sur la protection des consommateurs. Le client est donc invité à vérifier attentivement, avant de finaliser son achat, que la date, l'heure, le nombre de tickets sélectionnés et les catégories de tickets correspondent à ses attentes. Les tickets reçus doivent également être vérifiés immédiatement après leur réception et le LCTO doit être contactée à l’instant même en cas d'erreur.

Les tickets qui n'ont pas été utilisés à la date indiquée perdent leur validité. Les tickets ne sont pas remboursés en cas de perte ou de vol. Si le client est empêché de manière imprévue de participer à l'activité réservée, le LCTO ne peut pas l'indemniser.

9.2. Visites guidées avec des guides touristiques personnels pour des particuliers ou des groupes fermés

9.2.1 Conditions de réservation et de participation : modalités de réservation et taille maximale des groupes

Tout client disposant de la capacité juridique et disposant d'une adresse e-mail valide peut effectuer une réservation. Les demandes de réservation sont acceptées par e-mail à l'adresse [email protected] ou via le formulaire de contact sur https://www.luxembourg-city.co.... Le LCTO vérifie chaque demande afin de s'assurer de la disponibilité d'un guide. Si cette disponibilité est garantie et que la réservation peut être effectuée à l'avance, les réservations peuvent également être traitées à court terme, jusqu'à un jour ouvrable avant la visite guidée prévue. La finalisation de la réservation implique la réception d'une preuve de paiement au plus tard à 16 heures le jour ouvrable précédant la visite guidée. Pour les visites guidées dans certains bâtiments (Cour de justice de l’Union Européenne ou Stade de Luxembourg), des délais de réservation anticipés et des conditions spécifiques s'appliquent. Les demandes correspondantes sont examinées au cas par cas.

Le Luxembourg City Tourist Office a besoin des coordonnées complètes de chaque client. L'envoi des documents (devis, facture) se fait par e-mail.

Les conditions suivantes s'appliquent également :

• Les tickets d'entrée ne sont pas inclus dans le prix du guide touristique.
  • Pour les visites guidées des casemates du Bock ou de la Pétrusse, chaque participant du groupe doit être en possession d'un ticket d'entrée valide. Ceux-ci sont soit facturés au client ensemble avec le prix de la prestation due pour le guide touristique et sont alors réservés pour le groupe, soit le client doit acheter les tickets à l'avance dans la boutique en ligne du LCTO et s'assurer qu'il y a suffisamment de tickets disponibles pour son groupe. Pour des raisons de sécurité, le nombre de visiteurs dans les casemates est limité et les tickets ne peuvent être délivrés que dans la limite des contingents disponibles. Il n'est pas possible d'acheter des tickets supplémentaires sur place si les contingents sont épuisés.
• Taille du groupe
  • Pour les visites guidées en bus : 1 guide par bus, quelle que soit la capacité du bus ; les explications sont données exclusivement dans le bus à l'aide du microphone intégré au bus ; si des arrêts photo sont souhaités (points de vue, etc.), le guide fait une pause ou se limite à accompagner le groupe du bus au point de vue.
  • Pour les visites guidées à pied : 20 participants maximum par guide, sauf si des restrictions locales limitent la taille du groupe. À partir de 21 participants, le groupe est réparti entre deux guides ou plus (les accompagnateurs ou responsables de groupe ne sont pas pris en compte, mais le LCTO doit être mis au courant de leur participation).
  • Exceptions : Les classes scolaires ne sont pas divisées. Les groupes qui apportent leur propre système audio peuvent compter jusqu'à 25 participants. Lorsque des restrictions spécifiques au site s'appliquent, la taille du groupe peut être réduite.
  • Si le groupe du client dépasse le nombre de personnes convenu par guide touristique, le LCTO ou ses guides touristiques se réservent le droit de refuser des participants sans que le client ait droit à un remboursement.
• Horaires de service :
  • La réservation d'un ou plusieurs guides touristiques est valable exclusivement pour le créneau horaire réservé. Une modification ultérieure du créneau horaire n'est possible qu'un jour avant la visite guidée prévue et moyennant un supplément. Aucune modification n'est possible le jour de la visite guidée.
  • Les visites guidées commencent pendant les heures d'ouverture du LCTO (du lundi au samedi de 9h à 18h, le dimanche de 11h à 16h, sauf le 25 décembre et le 1er janvier). Si, à la demande expresse du client, une visite guidée doit commencer en dehors de ces heures d'ouverture, les numéros de téléphone de toutes les personnes impliquées sur place seront exceptionnellement communiqués afin que le client et le guide puissent se contacter en cas d'imprévu (par exemple, un retard). Dans ce cas, des frais supplémentaires seront facturés. Les deux partenaires s'engagent également à supprimer immédiatement les données de l'autre après la prestation, au plus tard le lendemain. Le client est expressément informé qu'en cas d'absence imprévue du guide touristique (par exemple : maladie) en dehors des heures d’ouverture du LCTO, aucun remplacement ne peut être fourni et le montant correspondant au guide touristique sera intégralement remboursé au client. Si, en raison de la taille du groupe, plusieurs guides touristiques sont impliqués et que seul l'un d'entre eux est absent, les clients seront exceptionnellement répartis en groupes plus grands.
• Lieu de départ :
  • Les visites guidées commencent généralement soit devant le LCTO (Place Guillaume II, L-1648 Luxembourg), soit, dans le cas de certaines visites thématiques, à un point de départ officiel ou à une étape sur l’itinéraire. Les visites guidées pour les voyageurs en bus commencent à l'arrêt des autocars (boulevard de la Pétrusse). Si l'arrêt de bus n'est pas accessible en raison de travaux ou de barrages routiers, le LCTO propose une alternative au client.
  • Des frais supplémentaires sont facturés pour les autres points de départ (points de départs personnalisés) à la demande du client.
    
• Validité du devis, envoi de la facture et modifications ultérieures de la commande
  • Les devis sont valables jusqu'au 10e jour ouvrable inclus avant la date de la visite guidée prévue et peuvent être confirmés par le client jusqu'à cette date. Si le client revient sur l'offre en moins de 10 jours ouvrables ou s'il effectue sa demande de réservation moins de 10 jours ouvrables avant la date prévue, des frais de traitement forfaitaires pour les réservations à court terme seront facturés.
  • Le client est toutefois expressément prié de ne confirmer un devis que lorsqu'il est certain de ne plus vouloir modifier la date, l'heure, la durée, le thème, le nombre de participants et, dans le cas d'une visite des casemates, le nombre et la catégorie des tickets d'entrée. La facture est automatiquement envoyée au client après réception de la confirmation écrite du dernier devis envoyé. Tout changement ultérieur devant être indiqué sur la facture entraînera des frais de traitement supplémentaires.
• Retard du client le jour de la visite guidée
  • En cas de retard, le LCTO doit être informé immédiatement. Si aucun contact n'est établi dans les 15 minutes suivant l'heure prévue pour le début de la visite guidée et si le client n'est pas joignable pour répondre aux questions du LCTO pendant ce laps de temps, les guides quittent le lieu de rendez-vous et le droit à la visite guidée est perdu.
  • En cas de retard signalé au LCTO dans les 15 premières minutes suivant l'heure de départ prévue, le guide touristique peut, à la demande du client, attendre le groupe. Dans ce cas, le retard sera déduit du temps prévu pour la visite guidée.
  • Si la visite de la ville de Luxembourg s'inscrit dans le cadre d'un programme interrégional où l'arrivée à Luxembourg dépend de facteurs tels que les conditions de circulation, il est conseillé de réserver le guide touristique pour une plage horaire plus longue afin d'éviter le risque d'une visite écourtée. Toutefois, même dans ce cas, il est nécessaire d'informer la LCTO du retard dans les 15 premières minutes suivant l'heure de départ prévue (voir devis avec le détail de la visite).

9.2.2. Conditions de paiement : paiement anticipé par virement bancaire ou paiement électronique via le compte client

Les visites guidées doivent être payées à l’avance au plus tard 3 jours ouvrables avant la date prévue. Passé ce délai, la réservation sera annulée. Les paiements peuvent être effectués par virement bancaire sur le compte du Luxembourg City Tourist Office (BIC/SWIFT : BCEELULL, IBAN : LU13 0019 1100 2160 4000) ou en ligne via carte de crédit (VISA ou MASTERCARD) en utilisant un lien de paiement mise à disposition par le service Guided Tours.

9.2.3. Conditions d'annulation : remboursement complet uniquement en cas d'annulation dans les délais

Les paiements peuvent être effectués par virement bancaire sur le compte du Luxembourg City Tourist Office (BIC/SWIFT : BCEELULL, IBAN : LU13 0019 1100 2160 4000) ou en ligne par carte de crédit (VISA ou MASTERCARD) via un lien que le bureau Guided Tours peut fournir.

La preuve de paiement doit être fournie au plus tard à 16 heures le jour ouvrable précédant la visite guidée. Si ce délai n'est pas respecté, la visite guidée sera annulée. En effectuant son achat, le client accepte que des frais supplémentaires lui soient facturés si des offres déjà confirmées sont modifiées à sa demande. De même, un supplément sera facturé pour les réservations de dernière minute, c'est-à-dire celles reçues par le LCTO 10 jours ouvrables ou moins avant la date souhaitée pour la visite guidée.

9.3. Remarques générales

Les présentes conditions générales régissent la relation entre le LCTO et le client et sont contraignantes pour les parties. Toutefois, en raison de décisions impératives du gouvernement ou de la municipalité, certaines des conditions définies dans les présentes peuvent être suspendues pour une durée indéterminée.

9.3.1. Modifications éventuelles des conditions générales

Pour des raisons indépendantes de la volonté du LCTO, les conditions de participation aux visites guidées ou à la visite des casemates de la Pétrusse ou du Bock peuvent être modifiées. Il s'agit notamment des mesures publiques de lutte contre les pandémies, des situations d'état d'urgence ou des cas de force majeure. Afin de protéger toutes les personnes concernées, le LCTO se conforme strictement aux instructions du gouvernement luxembourgeois et de l'administration municipale. Si les conditions de participation s'écartent temporairement des dispositions susmentionnées, le LCTO en informe les clients ou publie une note correspondante sur son site web. Si des clients ou des groupes de clients sont concernés par des modifications qui ne prennent effet qu'après la réservation, le LCTO les contacte immédiatement pour les informer des modifications des conditions de participation. Dans ce cas, le client a le droit de résilier le contrat sans frais.

9.3.2. Consignes générales de sécurité

Les consignes de sécurité pour les visites organisées par le LCTO peuvent être consultées de manière suivante :

• lors de l'achat en ligne des tickets d'entrée,
• sur https://go.lcto.lu/consignes-sécurité,
• sur place, avant le début de la visite,
• sur simple demande auprès du personnel du LCTO lors de l'achat des tickets à l'office de tourisme ou par e-mail (à [email protected]).

Chaque participant s'engage à respecter strictement ces règles pendant toute la durée de la visite guidée. Tout manquement peut entraîner l'interruption immédiate de la visite ou de la visite guidée, sans qu'aucun remboursement ou dédommagement ne puisse être exigé.

En cas de non-respect de ces obligations de la part du client, celui-ci reconnaît et accepte qu'il agit sous sa propre responsabilité et à ses propres risques. Il en assume les conséquences et en prend la responsabilité. Le LCTO ne peut en aucun cas être tenu responsable des dommages corporels et/ou matériels subis par un client qui n'aurait pas respecté les règles et consignes de sécurité prescrites par le LCTO. En outre, le LCTO ne peut en aucun cas être tenu responsable des dommages corporels et/ou matériels causés par un client à un tiers ou à un objet. Il est également précisé que les valises, grands sacs, sacs à dos ou autres objets encombrants ne peuvent être laissés au point de départ de la visite ou à l'Office de tourisme de la ville de Luxembourg.

En achetant un ticket auprès du LCTO, le client déclare avoir pris connaissance des consignes de sécurité susmentionnées, les accepter et s'engager à respecter strictement les consignes de sécurité données par le guide et le personnel sur place.

9.3.3. Explications relatives aux garanties et à la responsabilité

9.3.3.1. Annulation ou modification d'une visite guidée ou d'une visite des casemates de la part du LCTO

Si une visite guidée ou une visite des casemates est annulée par le LCTO ou si des modifications temporaires des conditions de participation telles que décrites au point 3.a sont nécessaires, le client en sera immédiatement informé par e-mail, téléphone ou courrier postal. Dans ce cas, le LCTO indiquera les modalités de remboursement ou, le cas échéant, d'échange.

En cas d'annulation d'une visite guidée ou d'une visite des casemates, seul le prix du ticket/du guide sera remboursé. Le remboursement d'autres frais est exclu. Le client n'a droit à aucune indemnisation.

9.3.3.2. Vol, perte et détérioration

Le LCTO décline toute responsabilité en cas de vol et/ou de perte d'objets subis par un client lors d'une visite guidée ou d'une visite des casemates.

En outre, le LCTO n'est pas responsable des dommages causés aux vêtements ou aux chaussures du client lors d'une entrée ou d'une visite guidée.

Le LCTO recommande aux clients de porter des vêtements adaptés aux conditions météorologiques et des chaussures solides lors des visites guidées et des visites des casemates.

9.3.4. Protection des données

Le client consent à la collecte et au traitement de ses données et est informé qu'il peut à tout moment exercer son droit de rétractation ou d'oubli.

9.3.5. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes conditions générales sont soumises au droit luxembourgeois. Tout litige relève de la compétence des tribunaux luxembourgeois.

En cas de divergence entre la présente version française et les versions allemande et anglaise, la version française fait foi.

10. Conditions de vente pour événements B2B organisés par le LCTO (Version : Septembre 2024)

Dans le cadre de ses relations B2B, le LCTO organise des conférences, workshops, networking events et autres événements au profit de professionnels. Les billets y relatifs peuvent s’acheter soit dans le point de vente du LCTO, sis Place Guillaume II, L-1648 Luxembourg soit en ligne via le site officiel du LCTO.

Les conditions suivantes s'appliquent en cas d’achat de billets pour événements B2B :

1. Réservation, paiement et participation : Les conditions de réservation, de paiement, de participation et d'annulation sont celles applicables aux visites guidées. Elles sont consultables sur le site web du LCTO ou communiquées sur demande.

2. Politique de billetterie :
- Les billets ne sont ni remboursables, ni échangeables.
- Les billets sont transférables à un tiers. Pour cela le détenteur du billet doit notifier au moins deux (2) jours ouvrables avant l'événement via email à l’adresse [email protected] la demande de transfert. Il doit communiquer les noms, adresse, adresse e-mail, numéro de téléphone du nouveau participant, ainsi que le nom de la société qu'il/elle représente (le cas échéant).

3. Modifications et annulations :
Le LCTO fait tout son possible pour que l’événement en question puisse se dérouler aux date, lieu et conditions convenus.
Toutefois le LCTO n’a pas la mainmise complète sur le fait que l’événement aura lieu aux conditions convenues. Il ne saurait partant engager sa responsabilité si l’événement doit être annulé pour une raison indépendante de sa volonté. (ex : annulation par le conférencier )
En cas d'annulation de l’événement par le LCTO, les participants seront informés dans les plus brefs délais et une alternative ou un remboursement sera proposé, en fonction de la nature de l'événement le tout à la discrétion du LCTO.